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编者按：

我们曾经说过，世界上目前有特殊退款政策的，只有“一个地区、一个国家、一个省”，即分别是欧盟、韩国和台湾省。其中韩国和台湾省都是7日（但不可放弃），欧盟是14日（但可放弃），所以大部分游戏公司都认为“能放弃的权利就是0”“只能让让用户老老实实放弃退款权就好”。在这种“玩坏了”的背景下，欧盟部分消费者保护强国开始新的动作，比如今天我们说的德国。

2023年1-6月全球游戏出海风险等级

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首先需要说明的是，虽然我们一直说“德国是欧盟消费者保护强国”，但现实情况是，德国并没有一部统一的“消费者权益保护法”，而是散见于《德国民法典》（“BGB”）等基本法以及与竞争相关的各项法案之中。

从法律规范层面来说，答案是肯定的。欧盟指令和德国立法都明确规定，如果【合同是在消费者事先明确同意并承认其将失去撤回权的情况下开始履行的，则14日退款权不适用】。说白了，就是公司要告诉用户，现在有两个选择：“要么先冷静14天想想买得值不值，这段时间内随时都能反悔；要么从现在就开始享受你的游戏，但是这反悔的权利呢，咱得现在就声明放弃。”

实际上，欧盟对于【合同“开始履行”】的认定门槛很低。根据欧盟官网的FAQ，下载（downloading）或流媒体传输（streaming）即可视为“开始履行”。判例同样也支持这一观点。例如，在一起涉及流媒体订阅服务的案件中，德国慕尼黑高等地方法院认为：一旦公司向订阅者发送其个人登录凭据，即使他们尚未登录或观看任何内容，也应视为【合同已经开始履行】，故14日退款权丧失。

欧盟官网的FAQ

2021年，德国通过了《公平消费者合同法案》（“FCCA”），细化了订阅制合同终止的合规义务，并将此前的部分司法观点进行了立法化。尤其是将原本订阅制“默认自动续一年”改为“提前一个月通知即可终止”，对订阅制的公司来说可谓重大利空。

根据德国BGB旧规以及FCCA新规：

1、公司应当明确向用户公示告知其撤回权。

2、这种公示要帖在官网显著位置。随便塞在用户协议的某个旮旯或者简单在应用下载/购买时提一嘴都不符合法律的要求。

3、将购买与下载按钮分开，只点了购买不等于同意下载。

在2019年德国科隆地区法院的一起案件中，德国消保组织以Google Play“未充分披露用户有退款权”为由将谷歌诉至法院。彼时的Google Play在购买时表明：“如果您点击购买，即表示您同意Google Play服务条款。您还同意您的订单将立即执行，您将失去法定撤回权”。

谷歌认为，该条款已经充分证明用户知晓了弃权事实，【点击购买】的行为也证明其已经同意弃权——但法院对此并不认同。

法院指出：用户在点击“购买”时，很大的可能性并没有看谷歌写的《弃权声明》；更何况，用户也就只点了个“购买”，并没有明确表示“确认弃权”。与“《用户协议》不得默认勾选”的逻辑类似，弃权这么重要的事儿还是需要用户的明确意思表示。

4、官网上要有“一键退出”合同的终止按钮，点击后必须直接跳转至确认界面。

在德国科隆地区法院2022年的一起案件中，被告网站将在用户点击“取消”后跳转至登录界面，登陆成功后方可确认终止。法院认为，被告强制用户“在终止前登录”的行为构成了对用户行使撤回权的障碍，遂向被告发出临时禁令。

需要注意的是，法律在此特意对按钮措辞的明确性进行了规定。根据FCCA的规定，按钮上只能写诸如“此处终止合同（Verträge hier kündigen）”这类清晰明了的内容（而不是写成“您真的不继续了吗”，更不是再弹出个“我再想想/下一步”之类的）。

5、行使撤回权的“确认界面”必须言简意赅。

用户行使撤回权的流程基本上是“进入官网→点击终止→填写表格→确认终止→终止合同”，其间每一个环节都要务求简明。

这里说的“表格”是一张用来明确双方权利义务的灵魂五问（你哪位、要终止啥、为啥要终止、希望啥时候终止、我们咋联系你），上面不能出现多余的信息。

同时，确认页面的按钮措辞也要明白无误，FCCA给的示例是“立即终止（jetzt kündigen）”。

6、游戏公司有立即向用户确认合同终止事宜的义务。

在收到用户的终止声明后，游戏公司必须立即以电子数据（通常是邮件，鉴于此时用户已经不玩游戏了，不建议使用站内信）形式向用户确认终止通知的内容、收到该通知的日期以及终止合同的时间，并且需要将用户提交的终止声明以及提交的日期和时间进行存档，以免将来客诉上门时有理说不清。

第一，如果游戏公司没有按照如上要求提供合格的按钮和确认页面，不仅消费者可以在不受通知期限约束的情况下【随时】终止合同——尤其是，德国“消费者”们习惯批量退款，并且德国的消费者公益组织最活跃。

第二，根据FCCA的新规，公司不能在用户协议中禁止“消费者转让胜诉后所得的赔偿金”——而这恰恰是大部分消保组织的财富之源。由此，虽然该条确实推动了消费者权益保护运动的发展，但能够预见的是，未来几年德国乃至欧盟的消费者集体诉讼将会增多。

最后，我们发现，“剥夺用户的14日退款权”已经慢慢变成了一个需要“费力解决”的事儿——从“用户协议写一句”到“用户协议写一段儿”，再到“还需要在商城购买环节加一句”，再到现在的“还需要满足6个形式条件”。游戏公司需要做更多的弹窗和界面，那么，现在应该怎么做？

如果欧洲市场不是你的T1，那么可以先按照老的规矩来，因为客诉率、涉诉率一定是和你的玩家人数正相关的，没那么多玩家，那客诉率和涉诉率也不会太多。

如果欧洲市场是你的T1，那么应该做好心理准备和功能排期——至少，先把“用户协议写一段儿”、“在商城购买环节加一句”的上一代的做法落实了吧。